Топ-10 запитань щодо прав споживачів: відповідає юрист

Дата публікації: 23.11.2018

Як обміняти або повернути куплений товар? Чи можна фотографувати полиці в супермаркеті? Чи повинен покупець платити за ненавмисне розбиту в магазині чашку?  Чи можна почати їсти-пити товар до того, як заплатив за нього? У пані Тетяни, яка звернулася до Кам’янeць-Подільського офісу Мережі правового розвитку, було чимало питань щодо її прав як споживачки. Докладні відповіді на найбільш типові запити підготувала юристка Офісу при громадській організації «Асоціація юристів м. Кам’янець-Подільського» Богдана Яворницька (на фото).

1. Як обміняти та повернути товар

Згідно зі статтею 9 Закону України «Про захист прав споживачів, «Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням. Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не оголошений продавцем. Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його гарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром».

Отже, обміну або поверненню підлягає тільки новий товар, який не має слідів використання: потертостей, забруднень, тощо. Товар повинен бути повернутий у повному комплекті, з ярликом, в своїй оригінальній упаковці, з заводським маркуванням, і супроводжуючими документами.

Тому, якщо сумніваєтеся в правильності вибору товару з яких-небудь параметрами або характеристиками – не розпаковуйте його. Матраци і меблі відповідної якості, виготовлені за індивідуальними параметрами, поверненню або обміну не підлягають. Матраци у вакуумній упаковці відповідної якості після відкриття упаковки поверненню або обміну не підлягають з причини втрати товарного вигляду. Гроші за надані послуги (збирання меблів, доставка, підйом на поверх) поверненню не підлягають. Доставка товару від споживача назад продавцю не входить в обов’язки останнього.

Для обміну або повернення належної якості покупцеві необхідно надати:

• Товар (відсутній у вживанні, у непошкодженій заводській упаковці, що містить етикетку/паспорт/гарантійний талон).
• Товарний чек (накладну).

Для обміну або повернення неналежної якості покупцеві необхідно надати:

1. Товар.
2. Товарний чек (накладну).
3. Упаковку, в якій доставлявся товар.
4. Виробничу етикетку/паспорт товару.

Як повернути гроші за товар: порядок дій

За умовами повернення грошових коштів за товар належної якості, покупцеві необхідно виконати декілька дій:

• звернутися до продавця і написати заяву на повернення коштів. Як правило, в магазині є стандартний бланк повернення, в якому необхідно вказати персональні дані.
• повернути придбаний товар в цілій упаковці і з повною комплектацією, зазначеною в технічній документації (техпаспорті).
• надати квитанцію про покупку, товарний або касовий чек.

В який термін зобов’язані повернути гроші за товар

Відповідно до закону, при поверненні товару належної якості розрахунки із споживачем проводяться виходячи з вартості товару на момент купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються покупцеві в день повернення покупки (розірвання договору). Якщо у продавця (магазину) немає можливості повернути гроші відразу — виплати проводяться не пізніше, ніж через 7 днів з моменту отримання товару та письмової заяви на повернення.

Повернення грошових коштів здійснюється способом, яким здійснювалась оплата — банківським переказом на зазначені покупцем у заяві реквізити або готівкою.

2. Товари, що не підлягають обміну та поверненню

Держава захищає інтереси всіх своїх громадян, тому, щоб не порушувати права інших споживачів, які придбають повернуту ким-небудь продукцію, Кабінетом Міністрів України затверджено «Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню)».

У список «неповернення» потрапили всі продовольчі товари (їжа, напої, алкоголь, дитяче харчування, тютюнові вироби), ліки, медичні інструменти, прилади та апарати, предмети санітарної гігієни. Крім того, обміну та поверненню не підлягають деякі непродовольчі товари: панчішно-шкарпеткові вироби, постільна та натільна білизна, косметика, парфумерія, товари для новонароджених, інструменти для манікюру і педикюру, ювелірні вироби, друкована продукція та інше.

3. Як повернути побутову техніку та електроніку

Процедура обміну і повернення побутової техніки, особливо великогабаритної (холодильник, пральна або посудомийна машина, духова шафа, плита), має низку особливостей. Зокрема, якщо під час доставки товару ви зрозуміли, що він вам не підходить (не вписується в інтер’єр, не підходить колір або габарити), можна від нього відмовитися. Однак за доставку техніки доведеться заплатити.

Повернути гроші за побутову техніку та електроніку, що була в експлуатації, навіть якщо йдеться лише про декілька днів, досить складно. Необхідно зв’язатися із сервісним центром, доставити туди товар і чекати, поки вони перевірять збереження якісного стану техніки.

З мобільними телефонами і смартфонами – аналогічна ситуація. Відповідно до українського законодавства, телефон без браку і несправності можна повернути в магазин протягом 14 днів.

Достатньою підставою для відмови повернути гроші за телефон є перепрошивка пристрою, установка сторонніх додатків або наявність в пам’яті смартфона користувацького контенту — фотографії, музика, відео. Крім того, якщо з телефону були здійснені дзвінки сумарною тривалістю більше 5 хвилин — пристрій назад не приймуть.

Якщо огляд не виявив ніяких підстав для відмови в прийомі телефону назад в магазин на реалізацію, покупець може або повернути свої гроші, або обміняти смартфон на новий, в тому числі з доплатою.

4. Як обміняти/повернути одяг і взуття

Повернути гроші за речі, які не сподобалися або обміняти їх на інший товар, можна за умови, що взуття та одяг не були у експлуатації і повернені в непошкодженому і незабрудненому вигляді. У заміні взуття/одягу на нові речі (поверненні грошей) буде відмовлено, якщо:

• з моменту купівлі товару, що не має суттєвих недоліків, пройшло більше 14 днів,
• продукція, що повертається не є новою (помітні сліди носіння, потертості, дефекти),
• при перевірці якості товару виявлені ознаки стороннього втручання (спроба ремонту) або порушені інші умови гарантійного обслуговування,
• комплектація товару, що повертається є неповною, наприклад, втрачені якісь елементи одягу або взуття,
• відсутній товарний або касовий чек, який підтверджує факт придбання товару.

Чи можна повертати взуття із дефектами

Можна. Якщо ці дефекти виявилися під час гарантійного терміну (відклеїлася підошва). Такі недоліки виникають за вини виробника (в добросовісно зроблених черевиках підошва через 2 тижні не відклеїться), а тому у вас виникає право вимагати замінити черевики на аналогічні або повернути кошти.

Це передбачає частина 1 статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів». Для цього потрібно показати продавцеві чек про оплату. Якщо бажаних черевиків немає в наявності, але вони можуть з’явитися, то попросять зачекати до їхньої появи (максимум 2 місяці). Після цього часу можете вимагати повернення коштів.

Таблички у взуттєвих магазинах на зразок «Товар обміну не підлягає» варто сфотографувати як доказ, якщо маєте бажання звертатись до суду. Вони є цілком незаконними. Обов’язок продавця ─ прийняти товар, замінити його або повернути гроші, передбачений частиною 5 статті 8 зазначеного Закону.

5. Чи можна фотографувати товар у супермаркеті

Так, можна. Згідно зі статтею 34 Конституції України, кожен має право вільно збирати, зберігати, використовувати і поширювати інформацію усно, письмово або в інший спосіб ─ на свій вибір. Здійснення цих прав може бути обмежене законом в інтересах національної безпеки, територіальної цілісності або громадського порядку з метою запобігання заворушенням чи злочинам, для охорони здоров’я населення, для захисту репутації або прав інших людей, для запобігання розголошенню інформації, одержаної конфіденційно, або для підтримання авторитету і неупередженості правосуддя. Інших підстав для обмеження права фотографувати товар Конституція не зазначає.

Стаття 50 Конституції України гарантує кожній людині право вільного доступу до інформації про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена. Заборона фотографувати товари унеможливлює конституційний механізм реалізації цього права.

6. Що робити, коли через власну необережність покупець розбив скляну тару в супермаркеті або інакше пошкодив товар

Тут провина повністю лежить на працівниках супермаркету, адже вони є відповідальними за належне зберігання товару. Якщо ця чашка просто вислизнула у вас, покупця, із рук – також не поспішайте за неї платити. Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та випадкового псування майна несе його власник, якщо інше не встановлено договором або законом.

Покупець – не власник, поки не заплатить за чашку. Отже, ризик несе супермаркет. Якщо працівники закладу наполягають на вашій вині, то її потрібно спершу довести. У суді. Якщо супермаркет не полінується туди звернутися. Самостійно стягувати такі виплати він не має права. Може тільки зафіксувати факт пошкодження свого майна.

Згідно з частиною 2 статті 17 Закону України «Про захист прав споживачів» продавець зобов’язаний всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції та форм її оплати, а також, відповідно до цієї норми, забороняється примушувати споживача купувати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту.

7. Чи можна по дорозі до каси спожити товар

Прямої заборони споживати продовольчі товари до моменту їхньої оплати в Законі «Про захист прав споживачів» немає. Проте, поки покупець не заплатить за товар, він є власністю супермаркету. Працівники можуть  зробити лише зауваження і попросити заплатити за нього на касі. Якщо покупець відмовиться його оплачувати, то можуть викликати поліцію.

8. Ціна товару відрізняється від заявленої на ціннику: як діяти

Коли ви купуєте, наприклад, пакет молока, відбувається укладення договору купівлі-продажу з супермаркетом. Згідно зі статтею 655 Цивільного кодексу України, за договором купівлі-продажу продавець зобов’язується передати товар у власність покупцеві, а покупець приймає або зобов’язується прийняти цей товар і сплатити певну грошову суму. У статті 691 Цивільного кодексу України зазначено, що покупець зобов’язаний оплатити товар за ціною, встановленою у договорі купівлі-продажу. Отже, грошова сума – ціна – є умовою договору, яка вам відома і на яку ви погоджуєтесь.

Поки ціна молока існує лише в базі даних, але не на ціннику, продавець чи супермаркет не має права вимагати від вас оплати молока за новою ціною. На цю умову договору (вона просто не була вам відома) ви не давали згоди. А без спільної згоди обох сторін договір укласти неможливо.

Молоко вам або продадуть за старою ціною, або відмовляться продавати.

9. Що робити, якщо після інциденту на касі відмовилися продавати товар

Супермаркет взяв на себе обов’язок продавати товари кожному, хто до нього звернеться, тобто виконувати умови публічного договору купівлі-продажу (як готелі, банки, установи зв’язку). Це регулюється статтею 633 Цивільного кодексу України.

Умови публічного договору встановлюються однаковими для всіх споживачів, крім тих, кому за законом надані відповідні пільги.

У цій самій статті зазначено, що підприємець (супермаркет) не має права відмовитися від укладення публічного договору за наявності у нього можливостей надання споживачеві відповідних товарів (робіт, послуг). Тобто просто так споживачеві щось не продати не можуть.

У разі необґрунтованої відмови супермаркетом від укладення публічного договору споживач має відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою. Можна з того приводу звернутися або до адміністрації супермаркету, або до суду, якщо товар вважається дорогим для споживача.

10. Чи можуть працівники магазину заборонити обмацувати та оглядати товар

У магазинах одягу часто можна почути: «Не торкайтеся до сорочок, ми вам самі їх покажемо». Такі зауваження є необґрунтованими, оскільки кожен покупець має право, згідно з частиною 2 статті 700 Цивільного кодексу України, до укладання договору купівлі-продажу оглянути товар, вимагати проведення в його присутності перевірки властивостей товару або демонстрації користування товаром, якщо це не виключено характером товару і не суперечить правилам роздрібної торгівлі.
У Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами (пункт 11 розділу 2) зазначено, що продавець зобов’язаний створити споживачу зручні умови для ознайомлення, вибору та примірки швейних, трикотажних, хутряних, овчинно-шубних (кожухових) товарів і головних уборів.

Також частина 2 статті 17 Закону України «Про захист прав споживачів» зобов’язує продавця всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції.

P.S. Офіси Мережі правового розвитку створені та працюють за підтримки  програмної ініціативи «Права людини та правосуддя» Міжнародного Фонду «Відродження».

Погляди, відображені у цьому матеріалі, належать його авторам і можуть не співпадати з думкою Міжнародного фонду «Відродження».

 

 

 

Якщо помітили помилку на сайті, будь ласка, виділіть текст та натисніть ctrl-enter.