Правові послуги дистанційно

Дата публікації: 24.03.2021

У березні члени Мережі з посилення правових можливостей (Legal Empowerment Network, https://namati.org/network/)  провели віртуальну дискусію про те, як дистанційно надавати правові послуги. Це онлайн обговорення, яке модерував Марлон Мануель, старший радник Мережі з посилення правових можливостей, відбулося за участі міжнародних експертів: 

• Сари Андрюс, старшої міжнародної пробоно-радниці у DLA Piper та заступниці директора New Perimeter (США);
• Ендрю Валентайна, партнера у DLA Piper (США);
• Євгена Полтенка, виконавчого директора Мережі правового розвитку (Україна);
• Аннетт Мбого, виконавчої директорки організації Kituo Cha Sheria (Кенія).

Заборони, запроваджені під час пандемії, вимагають від правозахисних організацій нових підходів в роботі. Зважаючи на заходи соціального дистанціювання, обмеження пов’язані зі зборами та подорожами, члени Мережі з посилення правових можливостей розробляють перспективні нові способи віддаленої роботи. 

Виконавчий директор Мережі правового розвитку Євген Полтенко розповів про інструмент, що використовується спілкою для надання дистанційних консультацій. 

Розкажіть, будь ласка, про ваш інструмент для дистанційного консультування клієнтів, як він працює і в чому його особливість? 

Це чат-платформа для надання безоплатної правової допомоги (консультацій).

Користувачі можуть надсилати свої запитання на вебсайті Мережі правового розвитку (МПР) через спеціальний чат-бокс. Пул із понад 30 юристів з 15 організацій-членів МПР відповідає на запитання та веде “живу” розмову з користувачем з понеділка по п’ятницю у звичайний робочий час. Організації-члени МПР мають певний графік роботи, щоб забезпечити підтримку чату в режимі реального часу. Зазвичай онлайн знаходиться один юрист, який відповідає приблизно на 20-30 запитань на день. Якщо питання вимагає подальшого опрацювання, спеціаліст згодом надсилає детальну інформацію запитувачу на електронну пошту. Якщо організація не може взяти справу, то клієнта перенаправляють в одну з організацій-членів МПР або до партнерських організацій чи установ. Однак приблизно 95% питань все ж вирішуються в чаті, і лише 5% вимагають перенаправлень. Послуга чату рекламується в соціальних мережах та через сайт (понад 50 000 відвідувачів відвідують вебсайт МПР щомісяця). Багато організацій-членів МПР поширюють інформацію про цю послугу на своїх веб-сайтах та сторінках у соціальних мережах.

Ваша програма стартувала ще до пандемії, що змусило вас запустити цю програму? Як ви починали?

Доступ до правосуддя неможливий без доступу до правової допомоги. Але наших ресурсів ніколи не буде достатньо, щоб охопити всіх, хто потребує цієї допомоги. Тож ми вирішили скористатися технологічними можливостями та створити віртуальний юридичний офіс. Використовуючи кошти донорської організації – Міжнародного фонду “Відродження”, МПР уклав контракт з ІТ-компанією на розробку програмного забезпечення та інтеграцію його на сайт Мережі у 2017 р. Поточні витрати LDN включають оплату ІТ-спеціалістів, які узгоджують графік адвокатів та надають технічну підтримку адвокатам під час їх змін. Для забезпечення цієї послуги нам щороку потрібно фандрейзити $ 20 000.

Чи можете ви описати, як пандемія вплинула на вашу програму? Вірніше, як програма допомогла вам під час пандемії?

Як не дивно це може прозвучати, але пандемія стала «зоряним часом» для нашої платформи онлайн-чату. І той факт, що наш випадок згадується у нещодавно опублікованому посібнику з дистанційного надання правових послуг, це підтверджує. Обсяг правових консультацій, наданих організаціями МПР у 2020 році, зріс у п’ять разів (!) у порівнянні з попереднім роком. У перші місяці карантинних обмежень це була чи не єдина можливість для наших юристів допомагати людям. Тобто, на відміну від наших колег з урядових та неурядових організацій, яким довелося адаптуватися до нової пандемічної реальності, завдяки нашій Інтернет-платформі ми ніколи не припиняли надавати консультації.

З якими проблемами ви стикалися під час запуску програми?

Першочерговою та найважливішою проблемою є забезпечення фінансування послуги.
Другий найважливіший виклик – залучення кваліфікованих юристів-волонтерів.
І третя проблема – навчити юристів правильно використовувати технічні можливості платформи.

Які рекомендації ви можете дати нашим учасникам?

Я рекомендую організаціям, які сподіваються впровадити подібну послугу, забезпечити наявність великого пулу партнерських організацій та юристів, які готові допомагати. Організаціям також слід узгодити свої дії з технічними спеціалістами, щоб забезпечити  вирішення всіх технічних аспектів платформи, таких як складання графіків чергувань, комунікація з волонтерами-юристами та запобігати збоям у наданні послуги. Ми також розробили письмовий посібник та відеоурок про те, як користуватися чатом, щоб волонтери в будь-який момент могли ознайомитись з технічною інформацією. Нарешті, оскільки не всі люди, які потребують правової допомоги, мають електронні пристрої з доступом до Інтернету, організації можуть розглянути можливість надання правової допомоги телефоном (наприклад, через «хмарний» колл-центр).

Виконавча директорка кенійської правозахисної організації “Kituo Cha Sheria” Аннетт Мбого поділилась досвідом своєї організації у наданні дистанційно юридичних консультацій.

Будь ласка, коротко опишіть програму M-Haki. Як вона працює? 

Це сервіс правових консультацій через короткі текстові повідомлення (SMS), яка була заснована KITUO 16 грудня 2016 року для покращення доступу до правосуддя для бідних та маргіналізованих груп. Інноваційна платформа використовується для розповсюдження правової інформації одним натисканням кнопки, що робить дешевшим та легшим розуміння та захист своїх прав знедоленими групами.

Людина може скористатись цією послугою надіславши текстове повідомлення зі своїми юридичними питаннями за телефоном 0700777333 та отримати відповідь протягом 48 годин.

Питання автоматично завантажується на портал www.m-haki.co.ke. Веб-сайт автоматично надсилає одну стандартну SMS-відповідь, що підтверджують отримання повідомлення.

Юристи нашої організації та адвокати-волонтери можуть увійти в систему, переглянути та відповісти на запитання через веб-сайт. Відповіді будуть надіслані через SMS тій особі, яка поставила питання.

Ваша програма стартувала ще до пандемії, що змусило вас запустити цю програму? Як ви починали?

Одним з основних напрямків нашої діяльності є надання послуг правової допомоги в головному офісі та філіях у Найробі та Момбасі. Наша команда зауважила, що клієнти з інших частин країни вимушені долати великі відстані, щоб отримати доступ до наших послуг. Вони витрачають гроші на дорогу, а потім отримують інформацію, що їм потрібно повернутися й отримати важливі документи, або що немає підстав для позову, тощо. 

Тому M-haki було створено для того щоб:

• знизити матеріально-технічні витрати на доступ до правосуддя;
• зробити правосуддя більш доступним та сприяти доступу до інформації;
• мати доступну базу даних практичних правових рішень;
• сприяти використанню технологій для сприяння доступу до правосуддя;
• підвищити обізнаність з правових питань та розбудова правового потенціалу параюристів та користувачів.

Чи можете ви описати, як пандемія вплинула на вашу програму? Вірніше, як програма допомогла вам під час пандемії?

Наша платформа виявилась корисною для забезпечення та сприяння доступу до правосуддя, оскільки на початку пандемії нам довелося закрити наші офіси, а всі співробітники працювали вдома у відповідь на заходи безпеки, запроваджені урядом Кенії. Однак не все було втрачено, оскільки наші юристи продовжували надавати правові консультації через платформу M-Haki.

З якими проблемами ви стикалися під час запуску програми?

Сталість забезпечення роботи платформи: платформа має поточні витрати, які зараз фінансуються донорами на 100 відсотків. На цей момент ми отримуємо фінансування від посольства Нідерландів для роботи програми. Це включає розміщення платформи, витрати на Інтернет та обслуговування платформи. Ці витрати не можуть бути перекладеними на наших незаможних клієнтів. Шукати стабільні джерела підтримки програми було проблемою.

Питання конфіденційності та контролю якості, коли мова йде про використання платформи нашими партнерами, наприклад волонтерами та адвокатами. А також, саме розширення бази волонтерів адвокатів та юристів є викликом для організації.

Які рекомендації ви можете дати нашим учасникам?

Інновації – це добре, але існує потреба у пошуку сталого фінансування інновацій у галузі доступу до правосуддя. 

Важливо враховувати потреби малозабезпечених громад при розробці інновацій. Існує потреба у встановленні вищого рівня впровадження на ринку різних форм мобільних технологій. Крім SMS-повідомлень можна використовувати голосові повідомлення, веб та соціальні платформи, які можуть бути доступними для широких верств населення.

Вивчайте сучасні можливості для сприяння поширенню інновацій у сфері доступу до правосуддя. Наважтесь вийти зі своїх зон комфорту. Усі майданчики для віддаленого доступу до правової допомоги означали вихід із зони нормального життя/комфорту.

Переглянути повне відео зустрічі можна тут:

За посиланням є можливість ознайомитись з посібником, що був презентований під час даної зустрічі: https://namati.org/resources/providing-legal-services-remotely-guide-2021

Якщо помітили помилку на сайті, будь ласка, виділіть текст та натисніть ctrl-enter.