Оцінка якості правових послуг

Дата публікації: 15.05.2020

“Оцінка якості правових послуг” саме таку тему 13 травня 2020 року розглядали учасники грантового проєкту “Пілотування мережевої моделі розвитку громадських центрів правосуддя в Україні” за підтримки Програми Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) “Нове правосуддя”.

Зустріч розпочав фахівець з моніторингу та оцінки проєкту Програми “Нове правосуддя” Томас Вертелецький, котрий актуалізував важливість впровадження процесу оцінки якості послуг: 

“Так, спочатку нам здається, що ми ускладнюємо собі життя. Додаємо більше роботи та витрачаємо енергію не на основну діяльність. Але якщо ми розробимо правильну систему, це стане великим проривом для розвитку Громадських центрів правосуддя.

Звичайно, є багато критеріїв, котрі можна оцінювати: швидкість, якість, результат, а часом це, взагалі, цінності. Тому найперше наше завдання визначитись з тим, які саме критерії важливі ГЦП.”

Представники кожного з центрів поділилися своїм розуміннями оцінки якості послуг. Розповіли про свій досвід, зокрема, щодо використання інструментів для збору інформації  та отримання зворотного зв’язку.

Погоджуючись зі словами першого спікера, учасники зустрічі висловили думку, що одним з головних залишається питання, як обрати найкращі та найоб’єктивніші індикатори для оцінки якості наданих послуг. Представники ГЦП зауважили, що було б добре мати спільні індикатори та форми збору зворотного зв’язку для центрів.  

Також, “болісною” проблемою кожного центру є оцінка якості послуг партнерів, до котрих були перенаправлені клієнти. 

Великий блок питань розглянули учасники навчання разом з експерткою проєкту Програми “Нове правосуддя” Оленою Матвійчук:

“Система “зворотного зв’язку” потрібна тільки тоді, коли ми розуміємо навіщо вона нам.

Форми зворотного зв’язку для закладу будь-якого типу передбачає структуру, яка складається з процесів направлених на: 

• збір інформації;
• обробку та аналіз зворотного зв’язку; 
• прийняття на базі інформації зворотного зв’язку рішень; 
• звітування про прийняті рішення на основі інформації зворотного зв’язку.

Джерелами збору інформації можуть бути як: 
– індивідуальні — опитування онлайн або офлайн, анкетування, скарги, пропозиції чи інформація, котра надходить на гарячу лінію;
– колективні — опитування груп споживачів за допомогою дельфійського методу, тематичні бесіди, опитування персоналу організації спеціальні заходи (день відкритих дверей);
– альтернативні — збір відгуків із соціальних мереж, звіти, публікації у ЗМІ, результати аудиту, тощо.”

ГЦП обговорили, які засоби та джерела збору зворотного зв’язку вже застосовують або планують запровадити на різних етапах співпраці з клієнтом, таких як: первинна правова допомога, вторинна правова допомога, медіація, перенаправлення, просвітництво. 

Традиційно, найціннішими та цікавішими частинами зустрічі є обмін досвідом та планування майбутнього. В результаті обговорень кожен центр зміг проаналізувати, чого не вистачає для покращення оцінки якості послуг на місцях. Центри запланували спільну роботу над створенням уніфікованих стандартів для процесу оцінки та з нетерпінням очікують на продовження навчання. 

*Заходи проходять за підтримки американського народу, наданої через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID) в рамках Програми «Нове правосуддя».

Якщо помітили помилку на сайті, будь ласка, виділіть текст та натисніть ctrl-enter.